We snappen het allemaal. Het is moeilijk om goed personeel te vinden. Zeker in sectoren zoals de supermarktbranche, waar de werkdruk hoog is en de marges krap zijn. Maar wat gebeurt er als je als klant in een winkel komt en er is níemand om je te helpen? En wat als de enige medewerker die je wél te pakken krijgt, je ook nog eens op onvriendelijke toon wegstuurt? Dan ontstaat er een probleem dat verder gaat dan alleen personeelstekort.
Luister je liever naar dit artikel?
Beluister hieronder dan mijn podcast
Een boeketje frustratie
Afgelopen weekend was het zover. Op het eerste gezicht een normale boodschap – een bloemetje kopen bij Albert Heijn. Je rekent het af bij de klantenservice, logisch. Maar wat doe je als daar niemand is? Even wachten. Vijf minuten, zes… Geen medewerker in zicht. Ondertussen staan bij de slijterijafdeling ook al twee klanten ongeduldig om zich heen te kijken. En bij de zelfscankassa loopt het ook vast: er moeten controles worden uitgevoerd, maar er is niemand beschikbaar.
In totaal stonden zeker vijf klanten simpelweg te wachten. Niet op koopjes, niet op versgebakken brood – maar op een medewerker.
De druppel
Na een paar minuten besloot ik actie te ondernemen. Er was één caissière bezig, dus ik liep naar haar toe. Voor ik iets kon zeggen, werd ik afgesnauwd: “Ik heb u wel gehoord hoor, maar ik kan hier toch ook niet weg!” Geen oogcontact. Geen “momentje alstublieft”. Geen poging tot klantvriendelijkheid. Alleen frustratie.
Terecht? Misschien. Maar dit was geen service meer. Dit was regelrechte ontmoediging om überhaupt nog iets te kopen. Het bloemetje bleef achter op de toonbank. En ik verliet de winkel met lege handen – en een zure nasmaak.
Personeelstekort is geen excuus voor klantonvriendelijkheid
Laten we eerlijk zijn: de meeste klanten begrijpen best dat het lastig is om mensen te vinden. We zien allemaal dat afdelingen vaak onderbezet zijn. Maar wat je als klant níet begrijpt – en vooral niet accepteert – is een houding van: zoek het maar uit.
Want hoe nijpend de situatie ook is, het personeel dat er wél staat vertegenwoordigt nog altijd het gezicht van het bedrijf. Die ene caissière bepaalt op dat moment hoe een klant zich voelt over zijn of haar winkelbezoek. Een geïrriteerde blik, een snauw of een zucht – het maakt het verschil tussen een klant die begrip toont, en een klant die afhaakt.
Iedere klant betaalt je salaris
Wat medewerkers soms lijken te vergeten: klanten zijn geen stoorzenders. Ze zijn de reden dat de winkel überhaupt bestaat. Elke euro die de klant uitgeeft, is een bijdrage aan salarissen, voorraad, verlichting, en ja – zelfs dat karretje dat je met moeite uit de rij trekt.
Respect voor het personeel is belangrijk. Maar dat werkt twee kanten op. Een klant die oprechte interesse toont, geduldig wacht, of beleefd om hulp vraagt, verdient ook een nette reactie. Niet een snauw. Niet een zucht. En al helemaal geen negeren.
Train op klantgerichtheid, niet alleen op vakkenvullen
Bedrijven die kampen met onderbezetting doen er goed aan om hun bestaande personeel actief te trainen op klantcommunicatie. Juist in drukke of stressvolle situaties is empathie onmisbaar. Een simpele: “Ik zie u staan, ik kom er zo aan!” kan al wonderen doen. Het kost niets, maar levert goodwill op.
Service is geen afdeling. Het is een houding.
Wat kun je als supermarkt wél doen?
- Communiceer openlijk: Laat klanten via een bord of scherm weten dat er tijdelijk minder personeel is. Zo manage je verwachtingen.
- Leid medewerkers op in klantbenadering: Zelfs één goed getrainde medewerker maakt een wereld van verschil.
- Geef personeel de juiste tools: Denk aan headsets, snelle belsystemen of een aanspreekpunt bij de ingang.
- Zorg voor duidelijke aanspreekpunten: Als de klantenservice onbemand is, moet iemand anders tijdelijk die rol kunnen overnemen.
Samenvattend
Personeelstekort is een realiteit, maar klantonvriendelijkheid is een keuze. De ervaring in de winkel was schrijnend – niet vanwege de drukte, maar vanwege het gevoel als klant genegeerd en afgesnauwd te worden. De bloemen zijn misschien niet verkocht, maar een stukje vertrouwen ging ook verloren.
De boodschap? Klanten zijn geen last. Ze zijn je bestaansrecht. Zelfs als je het druk hebt, kun je ze met een glimlach laten merken dat ze welkom zijn.
Reactie plaatsen
Reacties