Je kent het misschien wel. Je loopt een winkel binnen en verwacht vriendelijk ontvangen te worden. Je hoeft niet direct geholpen te worden, maar een beetje aandacht en het gevoel dat je welkom bent, zijn toch niet te veel gevraagd?
Afgelopen zondag maakte ik iets mee in een schoenenwinkel dat opnieuw duidelijk maakte hoe snel klantgerichtheid verdwijnt wanneer medewerkers vooral met zichzelf bezig zijn.
Een winkel vol medewerkers, maar niemand met aandacht voor de klant
Het was ongeveer 12.10 uur. De winkel was tien minuten eerder geopend. Bij de toonbank stonden vijf jonge verkoopsters druk met elkaar te praten. Het ging duidelijk over privézaken. Eén dame dronk uit haar drinkfles, terwijl een ander aan het eten was.
Toen ik tussen hen door liep, moest ik zelf eerst goedemorgen zeggen voordat er een reactie kwam. Een korte groet volgde, waarna het gesprek gewoon werd hervat. Geen vriendelijke vraag, geen spontane begroeting en geen belangstelling.
Misschien denk je: het was toch rustig? Juist dan heb je alle gelegenheid om klanten prettig te ontvangen.
Privégesprekken gaan niet vóór de klant
Inmiddels werd het drukker. Verschillende klanten liepen zoekend door de winkel, maar de verkoopsters bleven bij elkaar staan. Niemand nam initiatief of leek verantwoordelijkheid te voelen voor de klanten.
Ook bij de kassa ging het niet beter. Klanten werden snel geholpen, waarna het onderlinge gesprek direct werd hervat. Vervolgens begon een verkoopster zelfs luidkeels met een collega te telefoneren over het rooster voor de volgende dag.
Natuurlijk mogen collega's onderling contact hebben. Een prettige werksfeer is belangrijk. Maar er is een duidelijk verschil tussen gezelligheid en een winkelvloer die verandert in een ontmoetingsplek voor privégesprekken.
Aandacht is de basis van klantgerichtheid
Zodra je op de winkelvloer staat, ben je aan het werk. Je belangrijkste taak is aandacht geven aan de klant. Dat betekent niet dat je voortdurend achter klanten aan moet lopen. Wel dat je beschikbaar, aanspreekbaar en alert bent.
Een vriendelijke begroeting, oogcontact en een open houding maken al een groot verschil. Kijk om je heen. Loopt iemand zoekend rond? Heeft iemand advies nodig? Neem initiatief!
Klanten onthouden namelijk niet alleen wat ze gekocht hebben, maar vooral hoe ze behandeld zijn. Wie zich genegeerd voelt, komt minder snel terug. Oprechte belangstelling zorgt juist voor een prettige ervaring en vergroot de kans op een volgende aankoop.
Laat zien dat de klant welkom is!
Maak duidelijke afspraken over gedrag op de winkelvloer. Privégesprekken, eten en bellen over het rooster horen niet thuis wanneer klanten aanwezig zijn. Verdeel de aandacht over de winkel en spreek collega's aan wanneer de aandacht te veel naar onderlinge gesprekken verschuift.
Vergeet nooit: klanten komen naar jouw winkel voor de producten, maar komen terug vanwege de ervaring.
En die ervaring begint bij jou. Niet bij je collega, niet bij je telefoon en zeker niet bij het gesprek dat je nog even wilt afmaken.
De klant heeft de winkel misschien niet altijd nodig, maar jouw aandacht verdient hij wel!
Reactie plaatsen
Reacties