Klantgerichtheid

Wat verstaan we onder klantgerichtheid?

Bij klantgerichtheid doe je veelal meer dan de klant mag verwachten
Klantgerichtheid is een manier van werken waarmee je je kunt onderscheiden van je concurrentie.
De meeste bedrijven en hun werknemers zijn vooral gericht op product en bedrijfsprocessen. Bij klantgerichtheid echter staat de klant centraal en draait het om het creëren van (extra) waarde voor de klant en het bouwen van sterke, langdurige relaties. De klant wordt zo enthousiast dat hij een ambassadeur voor je bedrijf wordt.

Een bedrijf dat klantgericht wil werken stelt de klant centraal en zal deze proactief benaderen. Daarbij is een diepgaand besef van de behoeften, wensen en verwachtingen van die klant van groot belang. Het gaat niet alleen om het leveren van een product of dienst, maar om de complete ervaring die de klant beleeft in alle aspecten van het bedrijf, vanaf het allereerste contact tot zeker ook na de aankoop.

Een klantgerichte verkoper toont begrip en empathie voor de klant en heeft een actieve luisterhouding. Hij zet zich echt in om te begrijpen wat de klant nodig heeft en beweegt, zelfs als de klant dat zelf nog niet volledig in beeld heeft. Hij bied oplossingen die niet alleen voldoen aan de behoefte van de klant, maar deze zelfs overtreffen en waarde toevoegen.

Klantgerichtheid is een voortdurende inspanning om het de klant optimaal naar de zin te maken. Het is niet slechts een eenmalige handeling, maar een constante mentaliteit die door moet dringen in de gehele bedrijfscultuur. Het vereist constante evaluatie, aanpassing en verbetering om te voldoen aan de evoluerende eisen van de klant.

BELANGRIJK:
Klantgerichtheid is niet enkel relevant voor commerciële en dienstverlenende ondernemingen, maar kan uiteraard ook toegepast worden binnen non-profit organisaties, zoals bijvoorbeeld verpleeg- en verzorgingshuizen.

NB. De laatstgenoemde instellingen zijn vanzelfsprekend standaard al zeer klantgericht. Desondanks wordt in de praktijk ook daar nog vaak vanuit processen geredeneerd en geopereerd.

SERVICE MET EEN GLIMLACH?
KLANTGERICHTHEID IS SERVICE MET EEN BIG SMILE!

Klantgerichte medewerkers

Om klantgerichtheid in je bedrijf te implementeren heb je vanzelfsprekend klantgerichte medewerkers nodig.
De mate waarin een medewerker klantgericht is wordt bepaald door twee belangrijke eigenschappen, namelijk een klantgerichte houding en klantgericht gedrag. De mate waarin deze eigenschapen aanwezig zijn worden beïnvloed door verschillende factoren (zie onderstaande afbeeldingen).

In bovenstaande afbeeldingen zie je ook kort verwoord welke instrumenten toegepast kunnen worden om de invloeden, waar nodig, te verbeteren.
ShopPerfect bedrijfsadvies helpt je graag om de klantgerichte houding en klantgericht gedrag van je medewerkers te verbeteren. Neem vrijblijvend contact op en vraag naar de mogelijkheden.

Klantgerichtheid als succesfactor voor jou bedrijf?

GRATIS ORIËNTATIEGESPREK

Denk je of ben je er al van overtuigd dat klantgerichtheid ook voor jouw bedrijf van grote toegevoegde waarde kan zijn? En wil je informatie hoe je dat aan zou kunnen pakken?
Neem dan contact op met ShopPerfect Bedrijfsadvies. In een GRATIS en vrijblijvend oriëntatiegesprek bespreek ik graag de eventuele mogelijkheden die er zijn.

Voorwaarden voor een succesvolle implementatie van klantgerichtheid en de handhaving daarvan:

De wensen, eisen en verwachtingen van de klant moeten uitgebreid geïnventariseerd worden
Op basis van voorgaande inventarisatie dient er een allesomvattend plan te worden opgesteld, waarin zeer gedetailleerd wordt beschreven wat wij de klant willen bieden. Hoe moet onze organisatie hiervoor worden ingericht en welke verwachtingen hebben we ten aanzien van het gedrag van onze medewerkers?
Het is noodzakelijk dat het management het plan uitvoerig uiteenzet en toelicht aan alle medewerkers en eventuele andere betrokkenen.
Het management moet het plan van aanpak zelf consequent uitdragen en voortdurend het voorbeeld geven op het gebied van klantgerichtheid.
Alle medewerkers dienen intensief begeleid en aangestuurd te worden gedurende het traject naar klantgerichtheid.
Aangezien de eisen en verwachtingen van klanten voortdurend in beweging zijn moet klantgerichtheid worden beschouwd als een voortdurend proces. Dit proces moet op alle fronten regelmatig geëvalueerd en bijgestuurd worden.
Vanzelfsprekend moeten alle medewerkers en andere betrokkenen steeds op de hoogte gehouden worden van eventuele aanpassingen die voortvloeien uit de vijfde voorwaarde.

Powersessie klantgerichtheid

Om het begrip klantgerichtheid duidelijk te maken kan Shopperfect bedrijfsadvies ook een 'powersessie klantgerichtheid' verzorgen voor je medewerkers. Deze interactieve PowerPoint-presentatie, naar keuze uitbreidbaar van 1 tot 3,5 uur, is toepasbaar in vele branches.

Tijdens deze powersessie worden deelnemers intensief geconfronteerd met het onderwerp klantgerichtheid. Dit gebeurt onder andere aan de hand van de zogenoemde WKW's (Wat Klanten Willen). Dat is een reeks van 25 gedragsregels ontwikkeld vanuit de praktijk. Deze gedragsregels beschrijven hoe klanten behandeld willen worden en kunnen worden toegepast om optimaal klantgericht gedrag te bevorderen.

Optioneel kan de sessie op een speelse, maar uiterst educatieve, wijze worden afgesloten met het unieke Klant-is-Koning spel, ontwikkeld door ShopPerfect bedrijfsadvies.

Enkele voordelen van de werkwijze van ShopPerfect bedrijfsadvies:

De powersessie is zeer praktijkgericht en actueel;
De powersessie vergt weinig tijd en er is geen speciale vooropleiding benodigd;
De deelnemers ontvangen veel direct bruikbare tips;
Aan de hand van wetenschappelijk onderbouwde tests kan ShopPerfect bedrijfsadvies eventueel de huidige klantgerichtheid van ondernemer en medewerkers in beeld brengen.

GA NAAR DE KLANTGERICHTHEIDSTESTEN

WKW's (Wat Klanten Willen)

Bij klantgerichtheid streef je ernaar de behoeften van de klant nauwkeurig in kaart te brengen. Vervolgens ontwikkel je een methodiek waarmee je de klant uiteindelijk een authentieke ervaring bezorgt. Uiteraard is elke klant uniek, maar er zijn specifieke waarden waar elke klant in verschillende mate waarde aan hecht.

ShopPerfect bedrijfsadvies heeft vanuit de praktijk 25 van deze cruciale, universele waarden geformuleerd. Deze waarden staan bekend als de WKW’s (Wat Klanten Willen). Om klantgericht te opereren, kan je deze WKW’s als leidraad gebruiken. Vervolgens kun je jouw aanpak verder verfijnen op basis van de specifieke kenmerken van jouw klantengroep.

Deze WKW’s zijn ook uitstekend toepasbaar in verschillende andere situaties waarin interactie met mensen plaatsvindt. Ze vertegenwoordigen immers simpelweg 25 humane waarden die toepasbaar zijn in de omgang met je medemensen ('Wat Collega’s Willen', 'Wat Buren Willen', 'Wat Patiënten Willen', 'Wat Partners Willen', enzovoort.)

BEKIJK DE WKW'S